Budapest (KNA) – "The human touch", der menschliche Faktor. Unter diesem Motto tagt Anfang Juli in Budapest der 23. Weltkongress der Telefonseelsorge. Die Internationale Vereinigung der Telefon-Notfalldienste (Ifotes) rechnet mit mehr als 900 Teilnehmern, größtenteils aus europäischen Ländern. Im Fokus des fünftägigen Treffens steht das unausweichliche Thema Künstliche Intelligenz - und die Frage, wo diese an ihre Grenzen stößt.
Ein Anruf im Callcenter, ein Dialog mit dem Chatbot - und im Idealfall ist das Problem gelöst, bevor man mit einem echten Menschen kommuniziert. Was im Kundenservice seit Jahren - mal besser, mal schlechter - funktioniert, wird jetzt auch für die Seelsorgearbeit interessant.
"Theoretisch gibt es mehrere Bereiche, in denen KI sinnvoll eingesetzt werden kann", berichtet Ifotes-Präsidentin Sonja Karrer. Das betrifft etwa die Ausbildung. So hätten einige Organisationen begonnen, mit KI Gespräche zu simulieren, um Ehrenamtliche zu trainieren. "Man kann schwierige Situationen üben, ohne dass eine reale Person in einer Krise auf der anderen Seite der Leitung ist."
KI für die erste Begrüßung
Kritischer wird es, wenn die Krise real wird. Sind alle Leitungen belegt, könne KI als vorläufiger Empfang dienen, meint Karrer. "Eine erste Begrüßung, eine kurze Orientierung - bis ein Ehrenamtlicher die Verbindung übernehmen kann." Auf diese Weise könne verhindert werden, dass jemand in einer schwierigen Situation das Gefühl bekomme, ins Leere zu rufen.
Zugleich betont die Expertin, die den Dachverband seit 2019 leitet: "KI kann empathisch klingende Antworten formulieren, aber sie kann keine wirklich personalisierte Reaktion geben. Was ein Sprachmodell produziert, ist im Grunde ein statistischer Durchschnitt - eine Antwort, die in vielen ähnlichen Situationen passen würde." Was ein Mensch in einer Krise aber brauche, seien Präsenz und das Gefühl, gehört zu werden. KI könne Empathie simulieren, aber eben nicht wirklich zuhören.
Ähnliches berichtet die Präsidentin des ungarischen Telefonseelsorge-Verbands LESZ, Erika Dudas. "Wir sehen, dass uns viele, vor allem junge Menschen anrufen, weil die KI sie auf das Angebot aufmerksam gemacht hat." So gesehen sei KI ein nützliches Werkzeug, das Informationen bereitstelle, außerdem ideal für Training und Datenauswertung. Gespräche könne die Technologie zwar unterstützen, "aber niemals die menschliche Verbindung ersetzen", so Dudas, die seit 29 Jahren Anrufer in Not- und Krisensituationen berät. Die richtige Balance zu finden zwischen Mensch und Algorithmus, das wird die Aufgabe der Ifotes-Konferenz.
1,2 Millionen Anrufe in Deutschland
Rund 1,2 Millionen Anrufe sind im vorigen Jahr bei der Telefonseelsorge in Deutschland eingegangen, im Gastgeberland Ungarn waren es 200.000. Das entspricht laut Dudas dem jährlichen Durchschnitt seit der Corona-Pandemie. Sie habe beobachtet, dass die Lockdowns bei vielen Menschen ein Umdenken ausgelöst und das Bewusstsein für Beziehungen geschärft hätten. "Viele haben jede Verbindung verloren und sind wieder auf der Suche nach menschlichen Stimmen, einem menschlichen Kontakt und jemandem, der ihnen Aufmerksamkeit schenkt." Darüber hinaus würden die Anrufer im Gastgeberland immer jünger; vor allem die Gruppe der unter 25-Jährigen nehme stetig zu.
Dafür, dass jeder Anrufer zeitnah eine freie Leitung bekommt, ist in den meisten Ländern gesorgt. Im Berichtsjahr 2024 verzeichneten die Ifotes-Mitgliedsorganisationen rund 21.500 aktive Ehrenamtliche - Tendenz steigend. "Wer hier als Freiwilliger arbeitet, bekommt am Ende oft viel mehr als der Anrufer selbst", sagt Reka Szente aus eigener Erfahrung. Als Projektleiterin der ungarischen Telefonseelsorge und Mitorganisatorin des Kongresses greift sie immer noch selbst zum Telefon, um verzweifelte Menschen zu beraten.
Dabei fungierten die Anrufer als Spiegel für die eigene mentale Gesundheit. Nicht selten stehe am Ende eines Gesprächs eine Lösung für Lebensprobleme auf beiden Seiten der Leitung, erzählt Szente: "Mit jedem einzelnen Anruf bekommt man etwas zurück."
Eine Besonderheit gibt es im ungarischen Dachverband: Die Freiwilligen sitzen nicht nur in Budapest und anderen Städten des Landes, sondern auch in Rumänien, der Ukraine und der Slowakei. In Serbien, wo ebenfalls eine ungarische Minderheit lebt, soll die ungarische Telefonseelsorge noch in diesem Jahr den Betrieb aufnehmen. "Wir haben dieselben Wurzeln. Die Menschen schätzen es, dass es diese Möglichkeit gibt", sagt Landesdirektorin Dudas. Vom Krieg in der Ukraine seien die Kollegen, bis auf gelegentliche Stromausfälle, nicht betroffen.
Großteil der Ehrenamtlichen über 50
Die Herausforderung in der Telefonseelsorge sieht Karrer längerfristig. So sei in den meisten Ländern der Großteil der Ehrenamtlichen älter als 50, die unter 30-Jährigen blieben eine klare Minderheit. "Ohne Generationenwechsel wird die heutige Basis in den kommenden Jahren allein durch demografische Faktoren schrumpfen", befürchtet die Ifotes-Chefin.
Die zunehmende Verlagerung des Unterstützungsangebots auf Chat und E-Mail könne indes als Chance genutzt werden. Hier verweist Karrer auf die italienische Organisation Telefono Amico. Diese habe während der Pandemie erstmals eine vollständig online vorgenommene Ausbildung für Ehrenamtliche unter 40 angeboten. "Diese Gruppe ist seitdem erheblich gewachsen und ermöglicht es der Organisation heute, Ehrenamtliche, die im Ausland leben, für Nachtdienste einzusetzen."